去社保中心窗口办事
最长等待时间要多久？
绍兴给出的答案是：
不超过20分钟
这一看似轻松的答案，背后却是不断的自我倒逼。短短20多天，全市人社系统针对窗口服务群众多、排队长、等候久等现象，进行全面系统的梳理，并以问题为导向，采取各个击破，向每一分钟挑战，将群众在窗口的办事等待时间，从40分钟压缩至20分钟以内，人社中心窗口办件量下降50%。这是我市人社系统深入推进“最多跑一次”改革和数字化转型工作，人社业务实现智能化和便捷化之后，再一次取得的跨越，彰显了我市人社系统“为群众服务、让群众满意”的初心和宗旨。近日，《中国劳动保障报》头版、《绍兴晚报》专版刊登绍兴推进全市域社保窗口群众等待时间不超20分钟的举措。下面，跟着小编一起来看下。▼▼▼痛点在哪儿
随着“最多跑一次”改革和数字化转型工作的深入推进，人社*务服务事项已逐步实现网上办、掌上办，“跑一次”、“零跑腿”成为很多老百姓办理人社业务的深切感受。
然而，也有部分年龄偏大的群众，因为对电脑、智能手机比较陌生，习惯到实体窗口经办业务。去年年中，市人社局在一次调研中发现，中心窗口人流集中、等待时间长、群众体验感差等问题依然存在，群众办事等待时间平均需要40分钟。
11月18日-19日，全省人力社保系统深化“最多跑一次”改革“领跑者”综合试点在金华举行现场推进会，会议介绍了金华在“最多跑一次”改革领域取得的先进经验。
这次会议，让我市人社系统负责人颇为触动。的确，等待时间过长，办事群众何谈获得感？何来满意度？无论如何，必须把等待时间缩短。
去年末，一场“最多跑一次”改革提升战，在全市人社系统打响。在各地人社窗口，如何与时间赛跑，让群众等待办事时间压缩在20分钟以内，成为大家一致的攻坚目标。
上虞区人社局快速制订目标和方案。第一步，给窗口瘦身。社保中心14个办事窗口合并成一个综合窗口，一周内，所有工作人员无休，业务处室统一培训完成合并。业务科长开设咨询专窗；召开全区人力社保平台负责人座谈会，推行基层平台办件量通报制度。推进村（居）代办点建设，在60多个中心村社区配备综合服务自助终端。
在柯桥、诸暨等地，改革提升战也在有条不紊推进，而且成效明显，群众办事满意率大为提高，办事大厅内原来人挤人的状况，大为改善。
然而，越城区等部分人社窗口由于业务量繁多，工作人员配比不够，场地受限等原因，却一直难以实现将等待时间控制在20分钟以内，因此在办事大厅，办事群众依然很多，等待时间依然很长。
答案在哪儿
去年12月份的大部分时间，陈剑一直承受着巨大的压力。作为越城区人社局社会保险事业管理服务中心副主任，他深知市局对这项工作是势在必行，如今其他区（市、县）都在往前赶，但越城社保窗口的兄弟姐妹们每天加班加点，提升的效果却一直不明显。
解决问题的答案究竟在哪里？
12月4号上午，绍兴市人力社保局局长*奇凡“化身”办事群众来到服务大厅，他看到，不算宽敞的大厅里，有37个人在等待，他上去一一询问，发现四五个人要办理退休事项；有四五个人需要咨询企服宝问题，还有五六个人需要办理社保关系转移……只要把这批人员处理好，窗口压力便会大大减轻。
这些问题如何有效解决？如同一名出诊的老中医，*奇凡一一开出“药方”：办理退休事项以后不用再到大厅来，只要在门口配备一名咨询人员，答复后就可以让这些人回去；办理企服宝的同志，可以引导到自助区办理；机动窗口要发挥作用……
此后，*奇凡又三次来到越城区办事大厅指导工作，要求越城区人社局进一步攻坚克难，实现“20分钟”目标。
对此，越城区人社局一一对照落实，每周有一位局领导到办事大厅值班，做好引导员。针对办理退休事项人员较多的实际，他们推出退休无感办，第一批梳理出个临退休人员，工作人员一一电话通知他们不用再跑到窗口办理退休，充分发挥乡镇（街道）及社区人力社保基层平台的作用，此外，人机联办等方式也成为社保窗口的补充力量。
在越城区人社窗口局面不断改观的同时，通过不断的摸索、创新，全市人社窗口提炼出一套行之有效的效能提升方案。如通过开设“预检区”、设置“咨询区”、开办“体验区”，疏解中心窗口办事人流，实现群众即来即办；通过便民平台办、社银合作办、“跑小二”代办等方式，打造人社一刻钟服务圈，实现出门可办；通过创新退休无感办、实施新型转移接续方式、探索资格认证新模式等*府数字化转型引领，实现无感享办……
改革前后窗口排队人流对比▲▼成效在哪儿
在年的最后几天，*奇凡又“化身”办事群众，到各地人社窗口进行暗访体验，这次，他欣喜地看到两大变化：其一是办事群众的等待时间越来越短；其二是办事大厅的人头越来越少……
两天一报的通报表，一次又一次刷新大家的想象。12月27日的通报表上，新昌群众办事等待时间已缩至8分钟，诸暨9分钟，柯桥和上虞均为10分钟，嵊州12分钟。当初被视为最难啃的“硬骨头”的越城区人社窗口，如今也已“脱胎换骨”，缩减至10分钟。
年1月1日，市人社局播报新年首个捷报：通过全市人社系统的集体付出，“最多跑一次”改革提升战取得成功，绍兴社保窗口已全面实现群众办事最长等待时间不超过20分钟的目标。
1月6日下午3点，记者来到越城区社保服务中心。一进门，就发现了左手边的咨询台。工作人员说，这里可以直接咨询问题，无需再排队。“我想办理个体工商户社保开户，请问到几号窗口？”办事群众童女士询问到，“13号窗口。”工作人员答。
童女士取号后入座，大概等了10分钟，便轮到她办事。工作人员热情地与童女士进行沟通，并让童女士填写表格。“我是第二次来这里办事，感觉今天比以前快多了。”童女士开心地说。
整个过程不到20分钟，童女士就完成了全部事项办理。此时，等待区还有4名办事人员。
“如果在以前，大厅里都是人头，我们经常要加班到晚上6点。现在很多模块理顺之后，办事群众大幅减少，平均等待时间也缩短了一半。这是一次提升群众幸福感的攻坚战，从中我们也尝到了甜头。”陈剑说。
一组组调研数据可以印证陈剑的话。开设“预检区”，分流了窗口30%的办件量；设置“专家咨询区”，群众在窗口办件时间普遍不超过5分钟；网上办、“掌上办”比例不断上升，已至93.5%；创新推行退休无感办，每月惠及约余人次；实施新型转移接续方式，每月惠及约余人次；实施“信息化+社会化”认证新模式，惠及万人……
“群众办事等待时间不超过20分钟，只是人社系统提升百姓获得感、满意度的一次实践。为百姓服务，这不是结束，而是一个新的开始。”市人社局负责人表示。
作者：许程丽
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